摘要：谁也没想到，学习英语的成本会如此之高，以至于成为惨痛的人生教训。 正值青春年华的女孩林灿（化名）为了学习英语，贷款17万元。 她以前从未使用过分期贷款，所以她在手机里装满了贷款应用程序，以偿还华尔街英语的学费贷款。 由于无法偿还贷款，她经常被公司暴力催收和解雇。 退款之路艰难，她一度想放弃自己的生命。

谁也没想到，学习英语的成本会如此之高，以至于酿成惨痛的人生教训。 正值青春年华的女孩林灿（化名）为了学习英语，贷款17万元。 她以前从未使用过分期贷款，所以她在手机里装满了贷款应用程序，以偿还华尔街英语的学费贷款。 由于无法偿还贷款，她经常遭到暴力追捕并被解雇。 退款之路如此艰难，她一度想放弃自己的生命。

我们聊到晚上11点，迷迷糊糊就签了合同。

刚来广州的林灿已经多日没有找到工作了。 在接到很多华尔街英语销售的电话后华尔街学费，她对店里的免费英语体验课产生了兴趣。 “但她没有参加体验班。 “逛完店后，她就带我进一个玻璃房推销课程，还劝我报名。”林灿告诉本刊，“销售一直告诉我，不学就找不到工作。”英语。 只有学好英语，你才有出路。 这些话让我听到非常难过。” 不仅是林灿，向本刊投诉的消费者也提到，“华尔街英语推销词花的时间很长，而且专门选词来刺激人们的弱点”。

那天我们从下午3点聊到晚上11点，林灿就签下了第一份合同，总价4万多元。 合同上显示，常规班课程是从8级到8级。她告诉本刊，“当时是深夜，我发呆，想仔细看合同，但总是被销售人员打断。”指着一堆文件的签名区域，让我赶紧签名，当时没有多想。”

学费分期贷款，几分钟内支付

“我没上过大学，也还没找到工作，学费对我来说太贵了。销售人员说我可以通过分期贷款的方式交学费，以后慢慢还。”她拿走了我的手机手机上下载了百度优钱花APP和招联金融APP，除了她要求我输入的关键信息外，其他的她都点击确认了。” 林灿告诉本刊，申请贷款后，两人盯着桌上的手机聊天。 不到10分钟，贷款公司就工作了。 工作人员打电话确认信息，“我一开始以为是培训机构的分期项目，电话一响，我就打开免提，让销售人员教我怎么接听。” 此后，林灿和其他消费者开始借钱的方式学习英语。

学到一半，建议中途更换VIP会员

据林灿描述，上课就是坐在电脑前戴着耳机看英语视频。 从ABC开始，学习环境就像一个开放的工作站，有分区，有老师巡逻，课后你必须在电脑上做作业。 进入下一阶段。 它已经达到了我可以说一些简短句子的水平，比如你叫什么名字，你来自哪里。

林灿学习了一段时间后，感觉自己没有太大进步，销售人员就以普通班的学习方法不行为由，建议她中途换合同，报名VIP班。合适而且正好有折扣。 “销售人员说，VIP班有一对一的外教。 “60分钟的外教是你一个人的。”林灿告诉本刊，“续约费好几万，VIP班学费8万多。 我告诉销售人员，普通班学费的贷款已经很难还了。 但销售人员要求我申请一张新的信用卡，并教我注册其他小额贷款应用程序来兑现我的学费贷款。 办理信用卡的联系人也是销售人员介绍的。”

外教预约困难，教学质量良莠不齐。

和林灿一样，1997年出生的刘源（化名）也中途改签成为VIP会员。 他们都告诉本刊，“很难预约到外教，因为他们是兼职学习，没有太多时间。看完视频、完成作业后，还要看外教是否有空。”只有双方兼容，任命才能成功。” 刘源说，他花了三四个月的时间才找到时间安排外教上课。

外教的课程质量没有想象中的那么好。 林灿认为外教有时会走神、心不在焉，而刘源则评价外教经常看表，讲到一半就忘了接下来的内容。

本刊作为消费者询问了该培训机构的负责人。 培训机构内只有四五个外教教室。 能否为学生合理分配一对一外教，校长没有直接回答。 他回答说：“销售的首要任务是帮助学生。” 联系外教。”

退款态度很差，苦苦挣扎了几个月还是没有解决。

一是教学质量不理想，二是转为VIP学员后每月还款6000元左右，这对于林灿这样初入社会的消费者来说是难以承受的。 他们以所学的级别数作为界限。 ，向华尔街英语提交了取款申请，但退款之路并不顺利。

林灿去店里申请退款五六次。 “自从第一次去店里退款后，我就不敢去了，因为我害怕。之后我就只和朋友一起去了，而且大多数都是打车。” 我给所谓的总部打电话，但他们要么被劝回去，要么受到“冷遇”。她尝试在网上发帖，寻求律师帮助，向相关部门举报，甚至向派出所投诉……她一方面想着如何套现小额贷款和其他APP来补充贷款，另一方面又想着如何打击暴力催收、抢退款的行为。她的朋友圈说：“半个月瘦了6斤，本来就很苗条的她，看上去还瘦了一点。”

在广州华尔街英语天河北店注册的张英（化名）告诉本刊，当她去店里直接找校长退款时，校长会让学生先联系销售，询问销售人员的情况。学校向她提出退学申请，她再向上级汇报。 如果您进一步询问，校长会要求前来退款的学生拨打客服电话 -810-0661。 然而，拨打客服电话后，他们会收到“已录音，请稍候”的通知。 这种情况不断发生，导致很难面对面找到解决方案。 此外，该分行负责人9月7日与刘超（化名）签订了退款协议，称可以利用退款协议与销售人员沟通，拿到退款收据，但尽管消费者按照代理机构退款说明 尽管流程操作，截至发稿之日，我仍然没有收到退款收据。

退款过程中，华尔街英语的态度并不友善。 不少消费者反映，广州天河北店的工作人员用“闭嘴”等词语要求前来退款的消费者不要在店内说中文。 当消费者表示被大量贷款压垮时，工作人员对消费者使用了“闭嘴”等词语。 讽刺的是，在多次投诉后，她几乎没有出示工作证，并且拒绝道歉； 熊女士反映，当她去上海莘庄中心退款时，店长将她的朋友赶出办公室，并拒绝协商； 彭女士举报，她在上海打浦桥中心负责退款。有的人激动得用手机打人；有的人激动得用手机打人； 有消费者反映，上海某网点办理退款时，工作人员打人； 广州、上海多位消费者表示，退款时，店家会以扰乱店秩序等为由与消费者报警。

不止一位消费者向本刊抱怨，“支付只需10分钟，退款为何这么难？” 上海华尔街英语人民广播中心学生徐晔（化名）告诉本刊，课程多次更改、续订后，他于4月11日向机构申请退款，并签署了协议。他无法偿还贷款。 但截至9月底，该机构仍未给学生退款。 “校长说要求退款的人很多，所以我排队等了五个月。” 如果无法终止合同华尔街学费，则贷款无法退还。 在没有学习的五个月等待期间，他仍然“被迫偿还贷款”。

如果不解约，暴力追债女孩差点想自杀

多位消费者告诉本刊，他们申请退学时不断遇到阻碍，随之而来的还款日期也逐渐临近。 退学和终止偿还贷款都是与时间的赛跑。

“如果不解约，贷款还要欠一天。” 几个女孩一提到这本杂志的巨额贷款，就忍不住哭了。 “十万块钱太多了，我不敢告诉父母迟一天还钱。” 你将被暴力收集。 现在你不仅要还分期贷款，还要从信用卡和各种小额贷款应用程序中套现钱。”

林灿则因为无力偿还学费，被暴力催收而神情恍惚。 当她在工作中接到催款电话时，她感到害怕并哭泣。 因此，她被解雇了。 她被迫暂停了所有贷款，无法顾及贷款逾期和个人信用问题。 生活突然变得更糟。 她曾经一度情绪低落，想要放弃自己的生活。 在很多人劝她回来后，她的朋友说：“我们会约她出去谈谈别的事情，不要让她一个人思考。” 很长一段时间，她的表弟都跟随着她的脚步。

一位母亲多次前往华尔街英语商店为女儿申请退款。 她告诉本刊：“我女儿在大学时担任班长，大二就通过了大学英语六级考试。 然而，由于教学质量和贷款过重，她被华尔街英语评为学生，很快女儿就要求退款，但华尔街英语屡次拒绝。 女儿不愿意告诉父母自己背负着10万多元的贷款。 她本来就郁闷，现在精神郁闷，需要有人来监管。 ”

对于迟迟不退款，这位妈妈表示，女儿要求退款后的三个月内，她多次来店里退款。 她没有上课，只是坐在一旁。 不过，华尔街英语将此视为退款的延续。 课堂表现。 据一位消费者提供的与华尔街英语的对话录音，该校长表示，“申请退款的学生再次来中心将被视为正在上课，其上课记录将被扣除。” ”。

本杂志在《采访信》中提到了一些消费者抱怨的华尔街英语商店。 但截至发稿，华尔街英语尚未对消费者关于故意拖延或无理拒绝退款、服务态度恶劣等投诉做出回应。 。

退款的奇怪之处：注册是根据课时，但退款是根据时长？

关于华尔街英语的退款如何计算也存在争议。 消费者报名时认为按照级别课时收费； 上述天河北支行负责人介绍，计算时间长应该是按照VIP退款表计算的。 如果学生享受折扣且学习满8个月，则不予退款； 官网客服解释，VIP课程起价8.8万，报名后即扣除费用。

消费者在学习过程中更改和续签的合同称为“延续合同”。 令人困惑的是，变更后的VIP课程合同是在2017年签订的，但开始日期是2019年5月，结束日期是2021年，许多消费者告诉本刊，他们还没有学习到签订合同所需的水平，演出时间还没到，华尔街英语却拒绝退款。

华尔街英语对此回应称，“华尔街英语是按级别销售产品的，每个级别也是有时间限制的。在签订合同时，会明确说明级别和时间。”

上述委托人和官方客服提到的学习期限、起始价格等条款，在续签合同中并没有明确提及，而是概括在一句“鉴于本合同为续签合同，且乙方已接受价格折扣，则除法律规定本合同的情况外，如乙方要求终止本合同，学费不予退还，甲方也有有权要求乙方继续履行本合同。”

对此，不止一位律师向本刊表示，该合同涉嫌格式条款无效或不具有法律效力。

不仅是林灿案，《消费者报道》收到消费者集体投诉，指出华尔街英语涉嫌诱导贷款消费、截词、退款困难等行为。 综合本刊、21世纪投诉、中国质量万里行、新浪黑猫投诉、消保等投诉平台发现，截至2018年9月27日，全国消费者对墙的有效投诉已超过375起街头英语。 2018年以来，华尔街英语共收到有效投诉超过147起，涉案金额超过800万元，其中至少19起涉案金额超过10万元，单起投诉最高涉案金额为31万元。 投诉内容多以“贷款”、“洗脑”为关键词，其中80%为女性。 投诉数量最多的是北京、上海、广州地区的消费者。

大额分期贷款的责任该由谁承担？

对于大额贷款，华尔街英语对此回应称，“贷款申请流程由客户本人完成并由客户使用。风险告知函中包含提醒申请人应承担的义务和权利的条款”。且贷款申请必须亲自签字，客户服务中心团队也会与学生确认操作是否经过正规程序，并明确学生是否了解自己对第三方信贷机构的还款义务。 ”。

在后续采访中，不少消费者表示，自己签了很多合同。 “当时已经来不及仔细观察了。 校长表示，签订合同只是一个过程。 有些签订的合同没有正本。” 例如，有的消费者申请退款后才收到《贷款风险告知书》的照片邮件。

消费者和华尔街英语在分期贷款问题上存在分歧。 本刊将继续跟踪调查培训机构是否向消费者提供贷款而未进行详细的尽职调查。

对于一些小额贷款为何发放得如此迅速、宽松，一位银行人士在接受本刊采访时分析称，银行在向企业或零售放贷时，尽职调查是中国人民银行和银监会的要求。 如今，互联网大数据筛选和分析肯定有助于提高贷款申请人的审核效率，例如根据客户在网购平台上的消费记录给予不同金额、不同利率、不同期限的信贷。 然而，目前很多网贷平台并没有客户消费记录或者类似的数据可供分析，都是为了贷款而贷款，为了高回报而贷款。 基层员工无法按照公司指标完成尽职调查，贷后风险控制措施不可控。 本质上，它是“地下”“银行”的线上化。

近日，上海市消保委统计2018年1月至8月2140起外语培训投诉，指出市场上培训机构付费方式不完善，存在一次性高额预付费用，滋生贷款“诈骗”和恶意行为。包装和审查。 贷款宽松、资金风险等隐患凸显。

胜诉案例：消费者经验相对不足，合同被终止

上海市消保委在《投诉公开——2018年1月至8月教育培训投诉情况分析》一文中提到，市场上部分培训机构格式合同缺乏周密的教学安排、公平的退款规则、完善的个人信息保护机制以及其他涉及消费者重大利益的规定。

本报查阅文献网发现，2017年，北京市朝阳区人民法院做出了消费者胜诉的判决，判令华尔街英语终止与消费者的合同，并退还一定金额。 法院认为，签订合同时，消费者是“刚出校门、接触社会不多的年轻人，虽然具备民事行为资格，但缺乏民事行为经验”。 华尔街英语没有充分帮助消费者考虑他的收入情况并退回合同。 贷款能力、未来两年工作时间和学习时间是否存在冲突、工作地点和学习地点之间的交通是否方便等。当消费者渴望学习但无力承担学费时，我们会积极帮助消费者申请贷款。 且该贷款事项的利害关系方为华尔街英语，其推动并促成了消费者与华尔街英语签订《华尔街英语课程注册合同》。 合同签订后，消费者在华尔街英语学习的同时，开始面向社会、参与工作、赚取收入。 许多他在签订合同时没有考虑到的矛盾开始一一浮现，他要求解除合同。 法院支持了这一请求。

前诚启智律师事务所吴佳律师在接受《消费者报道》采访时表示，我国缺乏消费者集体诉讼的高效程序，呼吁国家尽快完善集体诉讼的法律法规，并允许律师事务所宣布呼吁消费者集体捍卫自己的权利。 ，解决维权成本高、维权难度大的问题，可以更好地维护消费者权益，形成对企业的有效监管。

华尔街英语回复

华尔街英语培训中心有限公司是一家成立于2004年的成人英语培训机构，全国现存公司91家，伽玛大师有限公司是其重要股东。 据中国文献网不完全统计，2013年以来，已有消费者因预约外教难、退款难、对《变更申请表》有异议等诉诸法院。

该杂志就消费者合同、贷款、退款、服务质量等问题向华尔街英语发出了一封“采访信”。 华尔街英语于9月21日给出了部分答复。

针对销售时间问题，华尔街英语在给本刊的回复中给出了一组数据。 《对2018年5月至8月首次上门咨询的901名新客户的调查显示，华尔街英语课程顾问的咨询时间在30分钟以内的占37%，其中30至60分钟以内的占31%，1 -2小时占19%，2小时以上仅占13%。”

针对退款和贷款问题，华尔街英语回应称，“根据华尔街英语的退款条约，退款时间表与学生的付费课程完全对应。 其中，华尔街英语给出的级别和时间不属于可退款范围。 在与学生正式签订合同之前留学之路，华尔街英语全国客户服务中心会致电新生，向学生全面、仔细地解释条款，确保学生充分理解所签合同条款的细节。 如果学生表达担忧，整个沟通过程都会被记录。 如果没有理解，合同将不会被进一步处理，等等。”

律师意见

北京盈科（广州）律师事务所合伙人马金林在接受《消费者报道》采访时表示，从法律角度看，关于消费者向华尔街英语提出退款请求，主要涉及我国《消费者权益保护法》 》及《合同法》的相关内容。从消费者权益保护的角度来看，华尔街英语提供的《课程注册合同》一般为“格式合同”，事先拟定了相关条款。本案中，根据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显着方式提请消费者注意商品或者服务的数量、质量、价格或者费用等。 、履行期限和方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任等消费者重大利益的内容，应当按照消费者的要求进行说明。

马金林认为，从消费者提供的几份《登记合同》来看，华尔街确实将双方约定的权利义务的一些重要条款的字体加粗，但字体仍然偏小。 这能满足法律要求吗？ “显着标准”是有争议的。 此外，华尔街英语《注册合同》中消费者解除合同的期限也可能属于第20条第2款“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重损害赔偿责任”的范围。消费者的“责任及其他对消费者不公平、不合理的规定”。 在这种情况下，该等条款将被视为无效。 消费者仍可以依法要求协商解除合同并退还相应费用。 华尔街英语不得利用本限制限制消费者的合法权利。

从保护合同签订当事人权利的角度来看，马金林认为，根据我国合同法的规定，合同的解除主要分为约定解除合同和法定解除合同。 对此，华尔街英语的《注册合同》规定了合同终止的条件（如果合同在开始之日继续履行超过一定期限，则除以下情况外，合同不得终止）法律规定和合同约定），但该条款是否对合同有效还有待讨论； 对于合同的法定解除，需要根据案件的具体情况进行分析，看当事人在履行合同过程中是否存在《合同法》第九十四条规定的法定解除情形。 如果是这样，消费者可以向华尔街英语发送终止合同的通知。 当通知到达对方时，合同即告终止，华尔街英语应向消费者退还未参加的课程的相关费用。

跟进

在50多天的连续跟踪调查中，向本刊投诉的消费者中，只有一名与消协协商成功。 目前，尽管经过协商，消费者仍在等待华尔街英语“在45天内”退款。 金额不足以偿还高额贷款，但与仍在为退款而苦苦挣扎的消费者相比，他们也算“幸运”了。 报告期内，本刊已收到多起类似的针对《华尔街英语》的投诉。 截至发稿，已有消费者向本刊透露，他们已向法院提起诉讼。 本刊将持续关注上述投诉及事件进展。 和报告。