在全球一体化程度日益提高的背景下，出国留学提高学历、增加阅历、磨练自我、练就语言能力成为不少国人的“另一种选择”。然而，合同文本不规范、退费难、投诉渠道缺失、机构卷款跑路等诸多问题成为留学咨询消费侵权的几大“痼疾”。

留学中介市场仍需规范

以江苏省为例，作为我国教育大省，2021年全省出国留学总人数约4.5万人。南京作为省会，2021年底常住人口942.34万人，985高校2所，211高校6所机构海外留学，本科院校20余所。出国留学研究生数量仅次于北京、上海，位居全国（大陆）所有城市第三位。据相关数据统计机构海外留学，截至2022年4月，南京共有45所国际学校。

由于大多数自费出国家庭选择中介机构作为获取留学信息的渠道，留学低龄化现象越来越明显，市场对中介机构的要求越来越高。然而留学中介市场存在着广泛的信息不对称，在高额利润的诱导下，发布虚假信息，欺骗消费者信任。打着专业机构的幌子，乱收费、伪造材料也严重扰乱了留学中介市场的秩序，使得整个行业褒贬不一，严重影响了资质良好的正规企业的合法经营。

近日，南京市消费者协会发布《留学市场服务现状及满意度提升专项调查报告》。报告显示，合同文本不规范、退款难、投诉无门、机构卷款跑路等诸多问题已成为留学咨询消费侵权的几大“痼疾”。

服务内容与收费不匹配是主要问题

随着国内外防疫政策逐步放宽，2022年留学行业逐渐恢复到2019年的水平。美国仍是留学目的地首选，占比22%。英国、加拿大、澳大利亚等国家也是热门留学目的地。此外，新加坡、中国香港、日本等周边地区占比也有所提升。专业方面，经济、管理、心理学占比最高。

对于留学机构需求，不少受访者表示，机构在家长和学生心中的口碑和服务质量是最重要的考虑因素，主要障碍是无法充分了解机构信息，担心机构质量、口碑和服务达不到预期效果。

对于院校提供的服务，超过五成潜在群体期望院校提供“入学申请服务”、“学校及专业规划”、“语言培训”，并希望院校协助准备签证等材料、留学期间提供学习指导、协助租房等。此外，背景完善服务和文书润色协助也是不少受访者关注的服务。

调查结果显示，目标人群在机构的总支出集中在2万元至15万元之间，其中选择10万元至15万元和3万元至5万元的最多；而在美国所需的中介费用大多在20万元至30万元之间。

本次调查中，潜在用户反映最多的问题是机构文档模板缺乏个性化、服务内容不完整、费用高昂。

根据服务进度明确退款条款

6月中旬，南京市消协与南京市13家最大的留学中介机构举行座谈，旨在推动行业自律，成立行业协会或联合发布行业诚信公约，细化规范现有的合同、收费标准等。

与会代表普遍表示支持本次研讨会，一些机构在会后提出了具体措施：1、在对外宣传材料上，重点修订留学指导手册，引导客户理性留学，传递精准留学信息；2、所有留学服务产品都要有明确的收费价格，在客户问询时必须予以展示，确保价格公开透明；3、按照中消协关于留学消费合同的指导意见，修订留学服务合同，重点明确根据服务进度的退款条款贝语网校，减少留学咨询和消费纠纷。

对此，南京市消费者协会表示，大学排名是留学中介向家长推荐目标学校的重要依据，但排名并不是唯一标准，除了综合排名，专业排名、就业力排名等细化指标排名也可作为参考。另一方面，留学中介也不应该只根据大学排名向家长推荐学校，还应该根据学生和家长的需求，比如就业率、学校氛围、学术资源、项目数量、校友资源等来推荐学校。

根据卧底调查结果，部分留学中介机构会主动推荐消费者报读预科课程在国外高三就读，服务期限在消费者定居国外时结束。通过与业内专家的探讨发现，纯语言预科课程在国内也可以就读。中介机构在推荐预科课程时，应说明清楚所包含的服务内容，还应提供数据告知完成预科课程的毕业生比例。

想要顺利考入海外名校，除了学习成绩、考试成绩等硬实力外，还可以通过提升学术背景、实践经验、活动经验、研究经验等软实力来提升竞争力。国际学校、国际班组织的校内活动基本可以满足大部分学校的背景要求。

此外，约有六成受访院校表示会提供签证、接机、住房租赁、专业变更、辅导等附加服务，也会为学生提供一些相应的内部或外部信息；另外，四成受访院校表示，仅会根据个人熟悉程度来回答相关问题。专家建议，所有承诺都应以附加条件的形式呈现，或直接以合同条款的形式呈现。

记者 朱蓉