叶斯琦中国期货报·中证网

中证网讯（记者叶斯琦）3月15日，中国银行业商会即将发布《2021年中国银行业服务报告》，这是中国银行业商会连续第15年发布这项报告。

报告显示，2021年，面对新形势新挑战，中国银行业完整、准确、全面贯彻新发展理念，以推进供给侧结构性变革为主线，以变革创新为根本动力，掌握发展机遇，推动变革脚步，迎难而上，主动作为，继续做好“六稳”“六保”工作，坚决固守不发生系统性金融风险底线，竭力服务实体经济稳健高质量发展，为构建新发展格局提供了良好的金融支持。

具体来看，报告强调，中国银行业体制机制持续建立，科学规范服务管理。2021年，各银行业金融机构积极探求和适应发展须要，持续优化组织结构，明晰角色定位，突出责任落实，切实提高服务管理工作的协同性、有效性，同时，不断丰富健全服务管理举措，创新优化服务检测方式，促进科技、数据与金融服务深度融合，构建顾客体验检测评价体系，进一步筑牢服务价值创造力银行业协会网站，提高行业满意度和市场盛誉度。

报告显示，中国银行业服务渠道融合发展，构建良好顾客体验。据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总量达2572.82万万元，环比下降11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截止2021年底，银行业金融机构客服从业人员为5.02千人，全年人工处理来电7.14亿人次,人工电话平均接通率达94.15%。

从报告来看，中国银行业服务体系协同优化，着力提高服务效能。据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个。同时，创新举办多样化服务培训，全面提高职工综合素养、专业能力及内控管理水平等；统筹做好疫情防治和顾客服务，运用多样化金融工具赋能保障特殊时期服务效能。据不完全统计，2021年银行业金融机构培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。

普惠金融方面，报告显示，截止2021年底，中国银行业金融机构用于小微企业的按揭（包括小微企业按揭、个体工商户房贷和小微企业主按揭）余额达到50.0万万元，其对线户授信支出1000亿元及以下的普惠型小微企业按揭余额为19.1万万元，环比增长24.9%；银行业金融机构涉农按揭余额43.21万万元，其中普惠性涉农按揭余额8.88万万元，较年初下降17.48%，超过各项按揭平均增长6.18个百分点。

维护消费者合法权益方面，报告显示，2021年，中国银行业持续加强消保工作机制建设今日网校，构建完善制度体系，不断提高服务品质，推进服务内涵，逐渐实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。在投诉处理方面，银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面给以改进，并将消费投诉处理工作列入经营绩效考核和内控评价体系，加强正向激励和负面约束；在个人金融信息保护方面，银行业金融机构加强顶楼布署，完善制度规范及流程设计，持续优化个人信息外泄风险辨识、监测和控制机制；在服务特殊群体方面，非常是在适老化服务上，银行业金融机构努力破解特殊顾客在金融服务领域面临的“数字鸿沟”，通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方法，发扬为特殊群体顾客“多想一点、多做一点”的服务精神，做深做实特殊群体服务。据不完全统计，出席普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。

报告还显示，2021年中国银行业加强产品服务支撑，服务经济高质量发展银行业协会网站，同时，积极应对风险挑战，持续提高服务质效。