“售后维修行业一直处于混乱之中。”

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标题图片来自电影《奇迹小笨蛋》

今年消费者的消费决策越来越理性、谨慎，相信所有消费品牌都有这样的体会，对于消费电子产品来说尤其明显。

每年都会买最新款手机的旺仔告诉《新零售商业评论》：“我经常用手机玩游戏，电池一年到头都会修贝语网校，平时买新手机就行……但今年我选择换电池，原装的对我来说太贵了，就花300块钱换了一块非原装的，就这样再过一年就好了。”虽然非原装电池在设置界面会弹出警告，但并不影响使用，旺仔觉得这样也挺好的。

同样的“打补丁再打三年”的故事，也发生在电脑、平板、耳机等3C数码产品上。

如今，电子消费产品不断革新的炫酷设计和功能——比如更高的屏幕刷新率、更快的处理器速度等——已经被回归理性的消费者所淡忘。对他们来说，虽然更换新品能带来更好的用户体验，但维修过的产品也同​​样可以。

自然而然地，我们把目光投向了售后维修行业，这是一个经过多年稳步发展的成熟行业，主要由第三方维修服务机构把控，有三大发展模式：以百邦为代表的官方授权维修网点模式、以闪修侠、极客修为代表的上门维修模式、以顺丰“丰修”、京东修为代表的上门收派送维修模式。

但在黑猫投诉平台、小红书等社交媒体平台上，消费者的维修痛点仍与过去一样，服务质量差、更换配件不合规等现象普遍存在。

需求引发行业变革，售后维修行业已悄然骚动起来……

官方维修网点，痛点难消除

官方维修网点向来人头攒动，疫情前如此，疫情后更是人头攒动。

旺仔先到家附近的百邦店更换了原装电池，同时还更换了角落已经碎裂的屏幕。

百邦是苹果官方授权维修店，旺仔对百邦非常信任，但“那是一栋老式的办公楼，电梯门一开，狭窄的过道里就挤满了人，一直延伸到百邦的办公室，三个柜台也挤满了人。店员大声告诉我们，更换屏幕和电池需要库存调拨，至少要等几个星期。”

旺仔见此情景，立刻退了出去。

无独有偶，格莎的笔记本电脑使用不到一年就不小心泡水了，由于是人为损坏，在保修期内不属于免费维修范围，所以她只能去官方维修站付费维修。

“我预约了2点，以为马上就修好，结果跟去医院一样，2点才去‘挂号’，等到5点，技师把电脑后盖拆下来说‘主板坏了’，需要更换，但是没货，要等2到4周，或者直接送总部维修，也要1到2周。”

这台电脑是Gesha的衣食父母上海笔记本维修培训，她只能向朋友借一台旧电脑来度过这段时期。

官方维修网点的承载能力确实有限。

一是网点分布不够密集，以戴尔为例，据其官网介绍，上海地区共有24家官方维修网点，上海市共有16个区，平均每个区有1.5家网点，市区内的网点多集中在静安区、普陀区和徐汇区。

第二是配件短缺。从事维修工作多年的胡先生告诉《新零售商业评论》：“这是官方维修网点的通病，多年来一直没有太大改观，受疫情影响更是严重。”

也不完全是品牌方供应链能力不足，在疫情影响下，很多电子产品原材料供应不足，导致产能不足，这是全球现象，因此品牌方更倾向于使用本来就紧缺的零部件进行产品生产，售后服务自然也面临短缺。

另外，有时候官方维修点也不是那么可靠。

艺伎的朋友曾警告她，有些官方维修店会把保修范围内的小部件维修夸大为有偿更换大部件，艺伎对此束手无策，由于她不是专业人士，无法得知真相，只能选择相信维修店。

而线下城市，官方维修网点更是混乱，在黑猫投诉平台上，经常能看到以旧换新、以旧换新、送修后丢失等现象。

如果官方授权的维修点均如此不靠谱，其他第三方服务机构如何能在维修服务中发挥主导作用？

第三方服务平台黑历史不少

我们先来谈谈第三方服务机构是如何崛起的。

对于品牌商来说，维修服务是一种浪费，一方面需要聘请专门的维修服务人员，另一方面需要准备好维修所需的所有备件，这两者都需要投入大量的人力物力去维护，但所带来的收益却远不及直销产品。

因此很多品牌选择将质保期外的维修服务外包，最终导致了目前第三方服务机构一统行业的局面。

当然上海笔记本维修培训，外包维护服务商也分为不同的等级。

百邦是靠抱团苹果崛起的服务商之一，只维修苹果产品，使用原装配件，其2022年财报数据显示，百邦维修收入占比超过60%。

此外，还有更多与品牌没有紧密关系的第三方服务机构，他们通常服务于多个品牌，也不一定全部使用原装配件。其中，不少O2O维修平台在发展初期就非常野，比如闪修侠、极客维修都曾有过“换原装配件”、“非法打压翻新手机屏幕”、“做配件”等侵权行为的“丰富”历史。

闪电修理工与极限修理工的黑历史，图片来源：奇查查

使用非原装配件存在风险，一方面是技术细节上还存在差距，闪修侠和极客修复的工程师向《新零售商业评论》表示，国产非原装电池在X系列之前的手机上表现更好，而X之后的手机“还是建议使用原装电池”。

另一方面，品牌商随时都会针对未经授权的配件采取行动，这会直接影响手机的使用，比如未经授权的充电线就被苹果全面禁售，消费者不能再用其进行充电。

胡先生告诉《新零售商业评论》，售后服务最大的痛点是“信任”——即便消费者已经取得品牌方的授权，但自然更信任品牌方提供的维修服务。

比如，葛侠对非官方维修店就不太有信心：“虽然它们确实更便宜、效率更高，但零件品质没保障，还是希望能有更好的零件，延长电子产品的使用寿命。”

因此第三方服务商只能通过更低的价格或者更便捷的服务来吸引那些对使用非原装配件不太在意的消费者，但上述事实证明这样做很难保证配件和服务的质量。

绝望的消费者

如今，对价格更加敏感的消费者开始选择冒险。

最初，线下服务网点是消费者的首选，其次是京东、顺丰等各大平台认可的邮寄维修服务。

但现在，在虎扑、小红书等社交平台上，很多消费者都在与提供便宜又优质的邮寄维修服务的小店进行沟通。

这些网店一般在杭州、深圳华强北或者北京中关村，很多都是电子设备厂商开的淘宝店，店里的SKU少得可怜，一般一家店只做维修，一家店只做换电池和换屏幕。

专业的、受欢迎的网上商店

厂家直接开维修网店有优势，可以拿到一手配件，不用担心仓储物流和开店成本，这也是影响维修服务价格的重要因素之一。

因此，相比那些已经将价格定得很低的O2O平台，这些维修店的价格通常更低。相应的，在这些非官方网店维修产品时，“出故障”的概率也更高，因为制造商更有能力在消费者不知情的情况下对原厂配件进行篡改。

当然，品牌无法完全杜绝此类事件的发生，所以只能通过更好的官方售后服务来召回消费者。

这也符合目前消费品内卷化的趋势，先把产品、营销等售前环节铺开，再把售后环节铺开。对于品牌而言，凡是关系到品牌和产品口碑、能触达终端消费者的环节，都要重视，在精细化运营上下功夫。

完善的服务，包括售后

成本问题是阻碍品牌发展的首要问题。

对于保修期内的产品，一些小家电品牌在扣除费用后干脆“放弃”。

一位消费者告诉《新零售商业评论》，她去年买了一个恒温电水壶，用了半年多后，按键不灵敏了，向京东投诉要求维修，不要求换货。结果京东的售后上门把旧水壶收走了，还给了她一个全新的：“上门服务的小哥说从来不修，直接换新的就行。”

但消费者其实对这种做法持否定态度：“感觉不太环保。”在环保风潮的当下，ESG（环境、社会与公司治理）已经成为很多企业发展过程中不可或缺的重要命题，也成为越来越多消费者购买产品时的评判标准之一。

品牌需要解决的另一个重大问题是其官方服务要触及更多的人群。

为此，线下零售店开始承担部分售后维修服务，如苹果线下门店、小米线下门店“米家”均提供保修、换货服务；一些数码电子消费品品牌将原有的维修、零售门店改造成社区服务店，将服务范围拓展到周边更广泛的人群。

比如联想就推出了有偿上门维修服务，当然这个模式行得通的前提是网点数量多，人员配备齐全，配件仓储物流也要跟上，最终还是回归到成本问题。

图片来源：联想网上商店

有些品牌会尽力延长产品的使用寿命，如戴尔、海尔等对问题反馈者提供远程1V1视频指导服务，鼓励消费者自行解决产品小问题，并定期为消费者提供产品保养提示、提醒清洁某些配件等贴心服务。

品牌商想要重拾售后服务，第三方服务商自然充满危机感。

2021年前后，百邦尝试调整商业模式，一是发展线上业务，尝试线上线下并举；二是围绕苹果生态创立自有品牌“百邦生活”，涵盖手机壳、贴膜、移动电源等产品；三是加强手机及配件回收销售业务；四是提供加盟服务，赋能小型维修点。

但这些改革举措显然还不够快。2022年，百邦受到疫情的严重影响。今年4月24日披露的2022年年报显示，百邦2022年实现营业总收入2.93亿元，同比下降6.22%；归母净利润亏损3254.97万元。虽然今年一季度财报已同比扭亏为盈，但仍无法掩盖其过于依赖线下维修服务的事实。

对于极客维修、闪修侠等平台来说，另一种思路是“打不过就加入”——品牌方缺少维修和售后人员，而这些平台已经有成熟的培训体系和遍布全国的服务网点，可以与品牌方开展更深入的合作，成为品牌方的“圈内人”。

这一领域不乏新进入者，例如《新零售商业评论》发现，上海不少小区的电梯里，都挂着一个名为“啄木鸟家修”的平台广告，该平台提供所有家电、电子产品的维修服务。

竞争加剧对于消费者来说或许是好事，但更好地解决现存的售后维修痛点可能还需要一段时间。

*文中旺仔、歌侠、胡歌均为化名。

请问一下，您通常去哪里维修电子产品？

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