摘自MBA智库百科（）

（重定向自企业客户服务系统）

客户服务体系 ( )

目录

[编辑]

什么是客户服务系统

客户服务系统是协调人员、业务流程、技术和策略的系统。 它为获取组织资源提供适当的渠道，通过互动的沟通方式创造客户价值和企业价值。

客户服务体系是围绕服务展开的。 其核心理念是客户满意度和客户忠诚度。 它通过获得客户满意度和忠诚度来促进互利交流，最终提高营销绩效。 同时，我们通过优质的服务塑造和强化公司良好的公众形象，营造良好的舆论环境，争取政府的有利政策，最终实现公司的长远发展。

[编辑]

客户服务系统功能

1. 自动语音应答（IVR）

拨入客户服务系统的客户首先会被自动语音应答引导：“您好，欢迎……”客户听到的是专业播音员的录音，声音清晰而友好。 这些大量的重复信息可以定向到自动语音报报系统，可以将客服人员从大量的重复性工作中解放出来，从而减少人工坐席的数量，避免情绪不佳等因素对客户的影响。 为客户提供更加专业、周到的服务，提升企业形象。 与热线电话相比英语作文，客户服务中心的运营成本更低，服务质量更高。

客户可以根据自己的意愿选择自动语音播报和人工座席应答； 新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况。 如果需要人工帮助，可以转给相关人工代理。

2、智能流量分配（ACD）

自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心区别于一般热线系统的重要组成部分。 在客户服务中心，ACD 会批量处理来电，并根据呼叫量均匀分配这些呼叫。 ，也可以按照指定的转移方式转移给具有相关职责或技能的各类业务代理人。 ACD提高了系统效率，降低了客户服务中心系统开销，使企业能够更好地利用客户资源。

3. 流程编辑

用户可以根据系统提供的任意控件组合，方便快捷地生成所需的业务。 通过系统提供的外部服务控件可以轻松实现对业务应用系统的访问。 不同的业务流程可以互相移植。

利用业务生成系统，可以在短时间内生成大量的自动语音处理流程。 例如，通过与交换数据库的数据传输，可以实现各种复杂的功能、查询各种动态信息。 由于数据和控制交互是以开放的动态链接库的形式进行的，这些功能可以由系统提供者开发，也可以由系统维护者生成，并且可以随时添加新的功能。

4. 录音管理

同时记录和监听多个通话的设备。 它是计算机技术和语音技术的完美结合。 由于采用了先进的数字录音技术，加上功能强大、可靠的软件，并采用大容量电脑硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音理念。

综合特点如下：

5.自动收发传真

自动传真：客户可以通过电话按钮选择特定的传真服务。 传真服务器将根据客户输入自动动态生成传真文件（包括根据数据库数据动态生成报告），自动将传真发送给客户，无需人工。 干涉。

电脑传真：如果业务代理在与客户通话时需要立即发送传真给客户，可以在代理的电脑上启动桌面传真客户服务中心系统，当前客户的信息如客户姓名、传真号码等都会被发送到传真机上。自动呼叫，然后可以选择客户的位置。 然后业务代理就可以点击所需的传真内容来发送传真。

6、短信自动发送、接收和管理

短信是现代人新近获得的一种重要的交流方式。 短信的自动发送、接收和管理，方便与客户及时、便捷的沟通。 代理商可以使用鼠标向多个客户发送及时的信息或最近的公司促销信息。 客户发送的信息可以保存在相关目录中，方便后期管理。

7.邮件收发管理

电子邮件是商务领域的重要沟通手段，当然也适用于不方便使用电话的客户（如聋哑人）。 拥有这个功能绝对是对客户的一种关怀。 使用形式与短信、传真类似。

8. 人工代理的响应

根据客户的需求，自动语音应答（IVR）通道将转移给人工座席。 客户将与业务代理进行一对一对话，以接受客户预订、回答客户问题或输入客户信息。 此外，座席还可以使用自动语音向客户播报查询结果。 客服挂断后，您可以通过按按钮对客服进行评论或投诉。 从功能上可分为普通座椅和监控座椅。

9.来电显示客户服务中心系统，自动弹出客户信息

客服人员面对大量客户，快速了解来电客户的身份、背景信息和历史信息，这在很大程度上决定了他们的服务质量。 通过自动被叫号码验证和自动主叫号码验证，客户服务中心在建立路由的同时会搜索与其连接的中央数据库，并将客户信息同步显示在客户服务人员的电脑上（Pop-）。 方便客服人员的输入，提高效率和准确性。

10、客户信息电脑查询及录入

人工代理可以向客户提出问题，然后在代理的计算机上运行专门的查询软件，在数据库中查找相应的数据。 代理商可以参考查找到的结果并轻松与客户沟通。 同时，还可以将查找到的数据转换为语音，以便客户自己收听所需的信息。

该部分还提供了数据采集功能。 当座席与客户交谈时或通话结束后，根据系统提示，将必要的通话结果输入到数据库中，以便将来进行数据挖掘。

从 ””